Заявление о конфиденциальности для услуги "Служба поддержки"

Настоящее Заявление о конфиденциальности применяется к сбору и обработке ваших персональных данных, когда vivo предоставляет вам услугу службы поддержки (далее — "Услуга") через наш центр обслуживания, веб-сайт, контактный центр или другие каналы. Мы заботимся о вашей конфиденциальности и считаем, что вам важно знать, в каких целях и как мы обрабатываем ваши персональные данные. Поэтому в настоящем Заявлении конфиденциальности для услуги "Служба поддержки" (далее — "Условия") мы охватываем следующие вопросы:

1. Сбор и обработка данных: какие данные мы собираем и как их используем.

2. Хранение данных: как мы храним ваши данные.

3. Предоставление и передача данных: как мы предоставляем или передаем ваши данные.

4. Ваши права: ваши права и возможности в отношении ваших данных.

5. Связь с нами: как с нами связаться.

Прежде чем начать пользоваться Услугой, внимательно прочтите настоящее Заявление и убедитесь, что вы поняли наши процедуры обращения с вашими персональными данными.

1. Сбор и обработка данных

(1)     На основании нашего с вами соглашения или по вашему запросу мы будем обрабатывать ваши персональные данные, чтобы предоставлять вам следующие услуги:

•  Проверка и ремонт устройства

В случае нарушения работы или других неисправностей вашего устройства вы можете посетить наши официальные центры сервисного обслуживания для его проверки и ремонта. Некоторые из наших сервисных центров также предлагают услуги удаленной помощи, чтобы вам было проще решать проблемы. Чтобы предоставлять вам указанные выше услуги, нам необходимо обрабатывать вашу контактную информацию (включая имя, страну или регион, номер телефона и адрес электронной почты), а также информацию об устройстве (включая IMEI, EMMCID, серийный номер, модель устройства, информацию об операционной системе и использовании устройства, журнал ошибок и другие сведения, необходимые для диагностики проблем с устройством) для проверки гарантийного срока, диагностики проблем вашего устройства, предоставления вам заказанных услуг ремонта и ответа на связанные запросы.

Когда вы используете нашу Услугу записи на обслуживание, Услугу ремонта с доставкой или отправляете Запрос о ходе ремонта, нам необходимо обработать информацию, которую вы предоставили на странице заявки (включая вашу контактную информацию, полный адрес, время приема, модель устройства и описание проблемы), чтобы предоставить вам соответствующие услуги.

Кроме того, нам может потребоваться обработать вашу контактную информацию (например, номер телефона) и другую добровольно предоставленную вами информацию (например, проверочные коды), чтобы подтвердить вашу личность.

•  Вход в учетную запись

Некоторые из наших служб предоставляют функцию входа в учетную запись. Когда вы входите в свою учетную запись vivo в рамках этой Услуги, нам необходимо обрабатывать информацию вашей учетной записи (например, номер телефона или адрес электронной почты, который вы использовали для регистрации своей учетной записи, идентификатор учетной записи, псевдоним и фотографию профиля), чтобы отображать информацию о вашей учетной записи и подтверждать вашу личность.

Чтобы предоставлять вам функцию получения и просмотра купонов или других бонусов, мы можем использовать информацию вашей учетной записи для привязки полученных вами купонов или бонусов к вашей учетной записи.

•  Услуга контактного центра

Когда вы обращаетесь к нам по горячей линии, электронной почте, в онлайн-чате, социальных сетях или через другие каналы службы поддержки, мы обрабатываем вашу контактную информацию (например, ваше имя, страну или регион, номер телефона, адрес электронной почты или информацию учетной записи), записи звонков или историю общения с нами, а также другую информацию, которую вы предоставляете по упомянутым выше каналам, для ответа на ваш запрос и решения проблемы. При необходимости мы можем использовать вашу контактную информацию для связи с вами.

•  Гарантийное обслуживание

Когда вы приобретаете у нас гарантийное обслуживание устройства (например, расширенную гарантию или гарантию на замену экрана, нам необходимо обрабатывать ваше имя, номер телефона, IMEI и другие идентификаторы устройств или коды аутентификации, чтобы привязать приобретенное вами гарантийное обслуживание к вашим устройствам и предоставлять услуги на основе запросов.

•  Поиск центра обслуживания и маршрута к нему

Когда вы используете этот Центр обслуживания или Услугу записи на обслуживание, мы обрабатываем ваш IP-адрес, чтобы найти Центр обслуживания поблизости и проложить маршрут к нему.

•  Проверка номера IMEI

При использовании вами сервиса проверки номера IMEI нам необходимо обработать предоставленный вами номер IMEI, чтобы подтвердить подлинность вашего устройства.

(2)     Однако в некоторых случаях мы можем обрабатывать ваши персональные данные и для других разрешенных применимым законодательством целей, в частности приведенных ниже.

•  Процесс совершения транзакций

Чтобы совершить транзакцию с вами, включая процесс заказа, доставку, возврат/обмен, возмещение стоимости, проверку товаров и услуг, а также выставление счетов за них в рамках проведения транзакции, нам необходимо собирать ваши контактные данные, информацию об устройстве, информацию о заказе и платеже и другие сведения, которые мы должны собирать в соответствии с действующим законодательством, чтобы выполнить наши обязательства в соответствии с действующим законодательством, а также в целях внутреннего управления в компании.

•  Управление взаимоотношениями с клиентами

Мы обрабатываем запросы от вас как от субъекта данных, ваши разрешения и записи взаимодействия с вами, чтобы управлять нашими взаимоотношениями с целью исполнения наших обязательств в соответствии с применимым законодательством.

•  Повышение удовлетворенности клиентов

Мы можем использовать ваши контактные данные и другую добровольно предоставленную вами информацию (например, псевдоним, пол и почтовый адрес) для проведения опросов, которые позволят нам понять и повысить качество предоставляемой вам службы поддержки.

Кроме того, мы проведем статистический анализ на основе информации, собранной во время использования вами этой Услуги, для дальнейшей оптимизации наших продуктов и услуг. Обратите внимание, что в процессе обработки указанная выше информация будет использоваться для статистического анализа таким образом, чтобы эта информация не ассоциировалась с вами и не позволяла установить вашу личность.

•  Безопасность

Нам необходимо обрабатывать ваши персональные данные для обнаружения или предотвращения различных видов злоупотребления услугами и мошенничества, чтобы обеспечить вам безопасное и надежное обслуживание.

Мы заботимся о защите ваших персональных данных. Мы внедрили соответствующие меры безопасности, включая, помимо прочего, методы шифрования и анонимизации, которые предназначены для защиты ваших персональных данных от неправомерного использования, повреждения и утраты. Мы будем прилагать все обоснованные усилия для защиты ваших персональных данных. Если вы подозреваете несанкционированное использование, повреждение или утрату ваших персональных данных, незамедлительно сообщите нам об этом, воспользовавшись приведенной ниже контактной информацией.

2. Хранение данных

(1)     Срок хранения

Мы будем хранить собранные персональные данные, пока это будет необходимо для указанных выше целей, либо согласно вашему разрешению или применимому законодательству. А именно, мы будем хранить:

•   персональные данные, обработанные в связи с проверкой и ремонтом устройства, а также Услугой контактного центра, — до 5 (пяти) лет с момента выполнения ремонта или вашего последнего взаимодействия с нами;

•   персональные данные, обработанные для входа в учетную запись, — до 30 (тридцати) дней с даты аннулирования учетной записи;

•   персональные данные, обработанные для управления взаимоотношениями с вами, — до 5 (пяти) лет с момента завершения ремонта или вашего последнего взаимодействия с нами;

•   персональные данные, обработанные в связи с опросами клиентов, — до 6 (шести) месяцев с даты сбора данных;

•   резервные копии данных и журналы приложений, обработанные в целях безопасности, — до шести (6) месяцев с даты их создания;

•   персональные данные, обработанные в связи с выставлением счетов или совершением транзакции, — до семи (7) лет с даты выставления счета или завершения транзакции.

По истечении срока хранения ваших персональных данных мы удалим или анонимизируем их в установленный срок, если применимое законодательство не требует иного.

Кроме того, мы не будем хранить на наших серверах персональные данные, обработанные для поиска Центра обслуживания и маршрута к нему.

(2)     Место хранения

Чтобы обеспечить такой же уровень защиты данных, как в стране (регионе) пользователя, и эффективнее отвечать на запросы пользователей, мы храним персональные данные пользователей в разных местах, в зависимости от страны (региона) пользователя. Информация о том, где хранятся ваши персональные данные, представлена в разделе Хранение и международная передача нашей Политики конфиденциальности. Однако, если вы пользуетесь этой Услугой в Мексике, Чили, Перу, Коста-Рике, Панаме или Гватемале, ваши персональные данные будут храниться на нашем сервере, расположенном в Сингапуре.

3. Предоставление и передача данных

Мы будем обрабатывать ваши данные самостоятельно или с помощью своих аффилированных компаний, поставщиков услуг, действующих от нашего имени, или других лиц, указанных вами. Однако мы не будем предоставлять персональные данные третьим лицам для их собственных маркетинговых целей. А именно:

•   В той мере, в какой это необходимо для предоставления запрошенной вами Услуги, ваши персональные данные будут зашифрованы и переданы нашим аффилированным компаниям или поставщикам услуг (включая дилеров, поставщиков услуг ремонта, поставщиков услуг по обслуживанию клиентов, поставщиков логистических услуг, поставщиков услуги передачи сообщений и т. д.). Если вы пользуетесь нашей услугой в Европейской экономической зоне, мы постараемся обеспечить передачу ваших персональных данных тем аффилированным лицам или поставщикам услуг, которые находятся в Европейском союзе. Однако, если вы пользуетесь Услугой "Контактный центр" в Великобритании, Греции или Нидерландах, вас будут обслуживать поставщики услуг, находящиеся в Сербии; если вы пользуетесь Услугой "Контактный центр" в Австралии или Сингапуре, вас будут обслуживать поставщики услуг, находящиеся в Республике Филиппины; если вы пользуетесь Услугой "Контактный центр" в Чили или Перу, вас будут обслуживать поставщики услуг, находящиеся в Колумбии.

•   Что касается настроенных под заказ устройств от операторов или предприятий, то информация об устройстве будет зашифрована и передана соответствующему оператору или предприятию в соответствии с вашими договорами с ними о настройке под заказ или их инструкциями.

•   В процессе проверки личности в целях доставки сообщений для подтверждения безопасности ваш номер телефона будет зашифрован и передан сторонним поставщикам услуг. Чтобы посмотреть список этих сторонних поставщиков услуги передачи сообщений нажмите здесь.

•   Для предоставления вам услуги по поиску центра обслуживания и маршрута к нему ваш IP-адрес будет зашифрован и передан следующим сторонним поставщикам услуг: Google Inc.

Примите во внимание, что мы подписали соглашение о защите данных с упомянутыми выше поставщиками услуг, и они обязуются обеспечивать защиту ваших данных на уровне не ниже нашего. Кроме того, мы обязуемся передавать ваши данные только в случаях, когда это необходимо в рамках судебного разбирательства или по требованию компетентного органа в соответствии с применимым законодательством.

Поскольку мы работаем во многих странах и хотим, чтобы вы могли использовать наш продукт/услугу по всему миру, ваши персональные данные могут передаваться компаниям в других странах (регионах) или они могут получать доступ к таким данным. Мы соблюдаем законы о передаче персональных данных между странами (регионами), чтобы обеспечивать их защиту в любой точке мира.

4. Ваши права

Вы обладаете различными правами в отношении данных, которые мы храним о вас.

Отзыв согласия

Вы можете в любое время связаться нами, чтобы отозвать свое согласие с настоящим Заявлением. Если вы отзовете свое согласие, мы остановим обработку ваших соответствующих данных, пока вы снова не согласитесь на такую обработку.

Другие права

Чтобы воспользоваться другими своими правами (например, на исправление, удаление, ограничение обработки, возражение или перенос данных, в зависимости от применимых законов о защите данных), свяжитесь с нами. Соответствующие контакты указаны ниже.

Жалобы

Вы имеете право обжаловать наши действия в надзорном органе.

5. Связь с нами

Если у вас есть какие-либо вопросы относительно настоящих Условий или обработки нами ваших персональных данных, если вам необходимо сообщить о проблеме, связаться с ответственным за организацию обработки персональных данных или если вы хотите воспользоваться одним из своих прав в соответствии с законами о защите данных и конфиденциальности, нажмите  здесь. Мы постараемся рассмотреть ваш запрос без неоправданных задержек и в сроки, предусмотренные применимым законодательством о защите данных.

Мы оставляем за собой право обновлять настоящие Условия в любое время. В настоящее Заявление могут периодически вноситься изменения. Мы будем уведомлять вас о любых существенных изменениях соответствующим способом. Все процедуры, упомянутые в настоящем Заявлении, будут выполняться в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности, в которой вы также можете найти более подробную информацию о наших процедурах.