Declaração de privacidade referente ao serviço de apoio ao cliente

Esta Declaração de privacidade aplica-se à recolha e tratamento dos seus dados pessoais quando a vivo lhe fornece o serviço de apoio ao cliente (o "Serviço") através do nosso centro de atendimento, website, centro de contacto ou outros canais. Preocupamo-nos com a sua privacidade e pensamos que é importante que saiba os motivos e a maneira como tratamos os seus dados pessoais. Nesta Declaração de privacidade do serviço de apoio ao cliente (referida como "esta Declaração"), tratamos portanto do seguinte conteúdo:

1. Recolha e tratamento: que dados vamos recolher e como os utilizamos?

2. Armazenamento: como armazenamos os seus dados?

3. Partilha e transferência: como partilhamos ou transferimos os seus dados?

4. Os seus direitos: os seus direitos e opções no que diz respeito aos seus dados;

5. Contactar-nos: como entrar em contacto connosco?

Leia atentamente esta Declaração e certifique-se de que compreende as nossas práticas relativamente aos seus dados pessoais antes de começar a utilizar este serviço.

1. Recolha e tratamento

(1)    Com base no nosso contrato consigo ou no seu pedido, trataremos os seus dados pessoais para lhe disponibilizar os seguintes serviços:

•  Inspeção e reparação de dispositivos

Em caso de mau funcionamento ou outro problema que surja nos seus dispositivos, pode visitar os nossos centros oficiais de serviço pós-venda para inspeção e reparação de dispositivos. Alguns dos nossos centros de serviço também oferecem serviços de assistência remota para melhor o ajudar a resolver o seu problema. A fim de lhe fornecer os serviços acima, precisamos de tratar as suas informações de contacto (incluindo o seu nome, país/região, número de telefone e endereço de e-mail) e informações do dispositivo (incluindo o IMEI, EMMCID, número de série, modelo do dispositivo, informação do sistema operativo, informações de utilização, registos de erros e outras informações necessárias para diagnosticar os problemas do seu dispositivo), para verificar o período de garantia, diagnosticar os problemas do seu dispositivo, fornecer-lhe os serviços de reparação solicitados e responder às suas consultas relacionadas.

Quando utiliza o nosso Serviço de Agendamento, Serviço de Reparação de Entregas, ou Consulta de Progresso de Reparação, precisamos de tratar as informações que submeteu na página, incluindo a sua informação de contacto, morada detalhada, hora da marcação, modelo do dispositivo e descrição do problema, para lhe fornecer os serviços correspondentes.

Além disso, podemos precisar de tratar as suas informações de contacto (tais como número de telefone) e outras informações que forneceu voluntariamente (tais como códigos de verificação) para confirmar a sua identidade.

•  Início de sessão na conta

Alguns dos nossos serviços fornecem a função de início de sessão na conta. Quando entra na sua conta vivo neste serviço, precisamos de tratar as informações da sua conta (tais como o número de telefone ou endereço de e-mail que usou para registar a sua conta, ID da conta, alcunha e fotografia do perfil) para exibir as informações da sua conta e confirmar a sua identidade.

Para lhe fornecermos a função de receber e visualizar cupões ou outros benefícios, podemos precisar de usar as informações da sua conta para associar à sua conta os cupões ou outros benefícios que recebe.

•  Serviço do centro de contacto

Quando nos contactar pela nossa linha direta, e-mail, chat em tempo real, redes sociais ou outros canais do serviço de apoio ao cliente, precisamos de tratar as suas informações de contacto (como o seu nome, país/região, número de telefone, endereço de e-mail ou informações de conta), gravação de chamadas ou histórico de comunicações connosco e outras informações por si fornecidas através dos canais acima referidos, para responder ao seu pedido e resolver o seu problema. Podemos usar as suas informações de contacto para o contactar quando necessário.

•  Serviço de garantia

Quando adquire os nossos serviços de garantia de dispositivos (tais como extensão de garantia ou garantia de quebra do ecrã), precisamos de tratar o seu nome, número de telefone, IMEI e outros identificadores do dispositivo ou códigos de autenticação para associar os serviços de garantia que adquiriu aos seus dispositivos e fornecer serviços de consulta relacionados.

•  Navegação e localização do Centro de Serviços

Quando utiliza este Centro de atendimento ou o Serviço de marcação, para localizar o Centro de atendimento mais próximo e fornecer-lhe o serviço de navegação, precisamos de processar o seu endereço IP.

•  Autenticação com IMEI

Quando utiliza o serviço de autenticação com IMEI, temos de tratar o IMEI do dispositivo fornecido para verificar a autenticidade do dispositivo.

(2)    No entanto, em certos cenários, podemos tratar os seus dados pessoais para outros fins, conforme permitido pelas leis aplicáveis, tais como:

•  Processo de transação

Para concluir a transação que realizamos com o utilizador, incluindo o processamento, envio, devolução/troca, reembolso, revisão e faturação de produtos ou serviços encomendados, temos de recolher as suas informações de contacto, informações sobre o dispositivo, informações sobre a encomenda e o pagamento e outras informações que somos obrigados a recolher ao abrigo da legislação aplicável, com vista a cumprir as nossas obrigações ao abrigo da legislação aplicável e para a gestão interna da empresa.

•  Gestão da relação com o cliente

Temos de processar os seus pedidos de dados, consentimentos e registos de interação com o cliente para gerir a nossa relação consigo e para cumprir as nossas obrigações ao abrigo da legislação aplicável.

•  Melhoria da experiência do cliente

Podemos usar os seus dados de contacto e outras informações que nos forneça voluntariamente (tais como o alcunha, sexo e endereço postal) para realizar inquéritos aos clientes, os quais nos ajudarão a compreender a qualidade do serviço de apoio ao cliente que lhe prestamos e a melhorar a sua experiência.

Além disso, também realizaremos análises estatísticas baseadas nas informações recolhidas durante a sua utilização deste Serviço para melhorar e otimizar ainda mais os nossos produtos e serviços. Tenha em atenção que durante este processo, os dados acima mencionados serão utilizados apenas para análise estatística e não serão utilizados para o associar ou identificar.

•  Segurança

Precisamos de tratar os seus dados pessoais para deteção ou prevenção de vários tipos de utilizações abusivas dos serviços e fraudes, de modo a fornecer ao utilizador serviços seguros e fiáveis.

Preocupamo-nos com a proteção dos seus dados pessoais. Aplicámos medidas de segurança adequadas, incluindo mas não limitadas a técnicas de encriptação e anonimização, que são concebidas para proteger os seus dados pessoais contra utilização não autorizada, danos ou perdas. Envidaremos todos os esforços para proteger os seus dados pessoais. Se suspeitar de qualquer utilização não autorizada, dano ou perda dos seus dados pessoais, informe-nos de imediato através dos dados de contacto indicados abaixo.

2. Armazenamento

(1)    Período:

Iremos conservar os seus dados pessoais recolhidos por nós durante o período necessário para os fins de tratamento acima referidos, ou conforme exigido por si ou pela legislação aplicável. Mais concretamente, iremos conservar:

•   Os dados pessoais tratados para inspeção e reparação de dispositivos e serviço de Centro de contacto durante um máximo de cinco (5) anos após a conclusão da reparação ou a sua última interação connosco.

•   Dados pessoais tratados para início de sessão na conta até 30 dias a partir da data do cancelamento da conta.

•   Os dados pessoais tratados para a gestão da relação com o cliente durante um máximo de cinco (5) anos desde a sua última interação connosco.

•   Os dados pessoais tratados para inquéritos a clientes durante um máximo de seis (6) meses a partir do momento de recolha dos dados.

•   Cópias de segurança de dados e registos de aplicações tratados para fins de segurança durante um período máximo de seis (6) meses a partir da data em que foram criados.

•   Dados pessoais tratados para efeitos de faturação ou transação até sete (7) anos a partir da data de emissão da fatura ou da conclusão da transação.

Uma vez expirado o período de conservação, eliminaremos ou tornaremos anónimos os seus dados pessoais em tempo útil, exceto se exigido de outra forma pelas leis e regulamentos aplicáveis.

Além disso, não conservaremos no nosso servidor os dados pessoais tratados para localização e navegação do Centro de Serviços.

(2)    Localização:

Para lhe fornecer um nível de proteção de dados igual ao do país/região do utilizador e responder aos pedidos dos utilizadores com mais eficiência, o local de armazenamento dos dados varia consoante o país/região do utilizador. Consulte a secção Armazenamento e transferência internacional na nossa Política de privacidade para saber onde são guardados os seus dados pessoais. No entanto, se utilizar este serviço no México, Chile, Peru, Costa Rica, Panamá ou Guatemala, os seus dados pessoais serão armazenados no nosso servidor localizado em Singapura.

3. Partilha e transferência

O tratamento dos seus dados será executado por nós ou por empresas nossas afiliadas, prestadores de serviços que atuam em nosso nome, ou outros sob a sua direção. No entanto, não partilharemos dados pessoais com terceiros para os respetivos fins de marketing. Mais especificamente:

•   Na medida do necessário para fornecer o serviço solicitado, os seus dados pessoais serão encriptados e transferidos para as nossas empresas afiliadas ou prestadores de serviços (incluindo revendedores, fornecedores de serviços de reparação, fornecedores de serviços de apoio ao cliente, fornecedores de serviços de logística, fornecedores de serviços de mensagens, etc.). Se utilizar o nosso serviço no Espaço Económico Europeu, envidaremos todos os esforços para garantir que as nossas filiais ou fornecedores de serviços estejam localizados na União Europeia. No entanto, se utilizar o Serviço de Centro de Contacto no Reino Unido, na Grécia ou nos Países Baixos, será servido por fornecedor(es) de serviços localizado(s) na Sérvia; se utilizar o Serviço de Centro de Contacto na Austrália ou em Singapura, será servido por fornecedor(es) de serviços localizado(s) nas Filipinas; se utilizar o Serviço de Centro de Contacto no Chile ou no Peru, será servido por fornecedor(es) de serviços localizado(s) na Colômbia.

•   Para dispositivos personalizados de operadores ou empresas, a informação do dispositivo será encriptada e transferida para o operador ou empresa correspondente, de acordo com os seus contratos de personalização com eles ou as suas instruções.

•   Durante a verificação da identidade, para enviar mensagens de verificação de segurança, o seu número de telefone será encriptado e transferido para o(s) seguinte(s) fornecedor(es) de serviços de mensagens de terceiros. Pode clicar aqui para consultar a lista de fornecedores terceiros de serviços de mensagens.

•   Para fornecer-lhe a Navegação e localização do Centro de Serviços, o seu endereço IP será encriptado e transferido para o(s) seguinte(s) fornecedor(es) de serviços externo(s): Google Inc.

Esteja ciente de que assinámos um acordo de proteção de dados com o(s) fornecedor(es) de serviços acima mencionado(s) e que este(s) fornecerá(ão) proteção para os seus dados a um nível nunca inferior ao nosso. Além disso, só partilharemos os seus dados quando for necessário, em resposta a um processo jurídico ou pedido de uma autoridade competente, de acordo com as leis aplicáveis.

Uma vez que operamos a nível internacional e para que possa utilizar o nosso produto/serviço em todo o mundo, os seus dados pessoais podem ser transferidos para ou acedidos por entidades localizadas noutros países/regiões. Cumprimos as leis sobre a transferência de dados pessoais entre países/regiões para ajudar a garantir a proteção dos seus dados, onde quer que estejam.

4. Os seus direitos

O utilizador tem diversos direitos no que respeita aos dados que temos a seu respeito.

Revogação de consentimento:

Pode, a qualquer momento, optar por retirar o seu consentimento a esta Declaração, contactando-nos. Se revogar o seu consentimento, pararemos o tratamento dos seus dados relacionados até que volte a concordar com esse tratamento.

Outros direitos:

Para exercer os seus outros direitos (por exemplo, correção, eliminação, restrição do tratamento, oposição ou portabilidade de dados, dependendo das leis de proteção de dados aplicáveis), utilize os dados de contacto abaixo indicados.

Reclamação:

Tem o direito de apresentar uma queixa junto de uma autoridade de supervisão.

5. Contactar -nos

Se tiver alguma questão relacionada com esta Declaração ou com o tratamento que fazemos dos seus dados pessoais, se precisar de comunicar um problema ou entrar em contacto com o nosso responsável pela proteção de dados ou se quiser exercer um dos seus direitos relativamente às leis de privacidade e de proteção de dados, toque aqui. Analisaremos o seu pedido sem atrasos indevidos e dentro de quaisquer prazos fornecidos pela legislação de proteção de dados aplicável.

Reservamo-nos o direito de atualizar os presentes termos em qualquer momento. Esta Declaração pode ser atualizada periodicamente. Iremos notificá-lo através de um método adequado sobre quaisquer alterações significativas. Todas as práticas mencionadas nesta Declaração serão executadas em conformidade com a nossa Política de privacidade, através da qual poderá tomar conhecimento de mais informações relativas às nossas práticas.