Oświadczenie o ochronie prywatności dotyczące obsługi klienta

Niniejsze Oświadczenie o ochronie prywatności dotyczy gromadzenia i przetwarzania danych osobowych, gdy firma vivo świadczy obsługę klienta (zwaną „niniejszą Usługą”) za pośrednictwem naszego centrum obsługi, witryny internetowej, centrum kontaktowego lub innych kanałów. Szanujemy prywatność użytkownika i uważamy, że powinien on wiedzieć, dlaczego i jak przetwarzamy jego dane osobowe. W niniejszym oświadczeniu o ochronie prywatności w dziale obsługi klienta (zwanym dalej „niniejszym Oświadczeniem”) omawiamy następujące kwestie:

1. Gromadzenie i przetwarzanie: jakie dane gromadzimy i jak je wykorzystujemy.

2. Przechowywanie: Jak przechowujemy dane użytkownika?

3. Udostępnianie i przekazywanie: Jak udostępniamy lub przekazujemy dane użytkownika?

4. Prawa użytkownika: Prawa i opcje w odniesieniu do danych użytkownika;

5. Kontakt z nami: Sposób kontaktu z nami.

Prosimy o uważne zapoznanie się z niniejszym Oświadczeniem i zrozumienie naszych praktyk związanych z danymi osobowymi przed rozpoczęciem korzystania z niniejszej Usługi.

1. Gromadzenie i przetwarzanie

(1)    Na podstawie umowy zawartej z użytkownikiem lub jego prośby będziemy przetwarzać dane osobowe użytkownika, aby świadczyć na jego rzecz następujące usługi:

•  Kontrola i naprawa urządzenia

W przypadku awarii lub innych nietypowych problemów z urządzeniami można skorzystać z naszej oficjalnej obsługi posprzedażnej w celu sprawdzenia i naprawy urządzenia. Niektóre z naszych centrów serwisowych oferują również usługi pomocy zdalnej, aby zapewnić lepszą pomoc w rozwiązaniu problemu. Aby zapewnić świadczenie powyższych usług, musimy przetworzyć dane kontaktowe użytkownika (w tym imię i nazwisko, kraj/region, numer telefonu oraz adres e-mail) oraz informacje o urządzeniu (w tym identyfikatory IMEI, EMMCID, numer seryjny, model urządzenia, informacje o systemie operacyjnym, informacje o użytkowaniu, dzienniki błędów programu i inne informacje niezbędne do zdiagnozowania problemów z urządzeniem), by sprawdzić okres gwarancji, zdiagnozować problemy z urządzeniem, świadczyć zlecone usługi naprawcze i udzielić odpowiedzi na związane z tym zapytania.

Kiedy użytkownik korzysta z naszej Usługi umawiania terminów, Usługi naprawy i dostawy lub Zapytania o postęp naprawy, musimy przetworzyć informacje przesłane na stronie, w tym dane kontaktowe, dokładny adres, godzinę spotkania, model urządzenia i opis problemu, aby zapewnić użytkownikowi odpowiednie usługi.

Ponadto być może będziemy musieli przetworzyć dane kontaktowe użytkownika (takie jak numer telefonu) i inne podane dobrowolnie informacje (takie jak kody weryfikacji) w celu zweryfikowania tożsamości użytkownika.

•  Logowanie do konta

Niektóre z naszych usług przewidują funkcję logowania do konta. Kiedy użytkownik loguje się na swoje konto vivo w niniejszej Usłudze, musimy przetwarzać informacje o jego koncie (takie jak numer telefonu lub adres e-mail użyty do rejestracji konta, identyfikator konta, pseudonim i zdjęcie profilowe), by wyświetlić informacje o koncie i zweryfikować jego tożsamość.

Aby zapewnić funkcję otrzymywania i przeglądania kuponów lub innych korzyści, możemy być wymagane użycie informacji o koncie użytkownika w celu powiązania z kontem kuponów lub innych korzyści, które użytkownik otrzymuje.

•  Usługa Centrum kontaktu

Kiedy użytkownik kontaktuje się z nami za pośrednictwem infolinii, poczty e-mail, czatu na żywo, mediów społecznościowych lub innych kanałów obsługi klienta, musimy przetwarzać jego dane kontaktowe (takie jak imię i nazwisko, kraj/region, numer telefonu, adres e-mail lub informacje o koncie), nagrania rozmów lub historię komunikacji z nami, a także inne informacje, które użytkownik przekazał powyższymi kanałami, aby odpowiedzieć na prośbę i rozwiązać problem użytkownika. W razie potrzeby możemy wykorzystać informacje kontaktowe użytkownika, by się z nim skontaktować.

•  Serwis gwarancyjny

Kiedy użytkownik nabywa nasze usługi gwarancyjne na urządzenia (takie jak przedłużona gwarancja lub gwarancja na pęknięcie ekranu), musimy przetwarzać jego imię i nazwisko, numer telefonu, numer IMEI i inne identyfikatory urządzenia lub kody uwierzytelniające, by powiązać obsługę gwarancyjną, którą użytkownik nabył, z urządzeniami oraz by zapewnić odpowiednią usługę.

•  Lokalizacja centrum obsługi i nawigacja

Kiedy użytkownik korzysta z niniejszego centrum obsługi lub Usługi umawiania terminów, musimy przetwarzać jego adres IP, aby umożliwić zlokalizowanie centrum obsługi w okolicy i zapewnić usługę nawigacji.

•  Uwierzytelnianie IMEI

Gdy użytkownik korzysta z usługi uwierzytelniania IMEI, musimy przetworzyć podany przez niego IMEI urządzenia, aby zweryfikować jego autentyczność.

(2)    Jednak w niektórych sytuacjach możemy przetwarzać dane osobowe użytkownika w innych celach dozwolonych obowiązującymi przepisami prawa, takich jak:

•  Proces transakcyjny

Aby sfinalizować transakcję z użytkownikiem, w tym proces, wysyłkę, zwrot/wymianę, zwrot pieniędzy, przeglądanie i fakturowanie zamawiania produktów lub usług, musimy gromadzić dane kontaktowe użytkownika, informacje o urządzeniu, informacje o zamówieniu i płatności oraz inne informacje, które jesteśmy zobowiązani gromadzić zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa w celu wypełnienia naszych zobowiązań wynikających z obowiązującego prawa i wewnętrznego zarządzania firmą.

•  Zarządzanie relacjami z klientem

Musimy przetwarzać wnioski osób, których dane dotyczą, zgody i rejestry interakcji z klientami, aby zarządzać naszymi relacjami z użytkownikami i wypełniać nasze zobowiązania wynikające z obowiązujących przepisów prawa.

•  Poprawa obsługi klienta

Możemy wykorzystywać dane kontaktowe i inne informacje użytkownika podawane dobrowolnie (takie jak pseudonim, płeć i adres zamieszkania) do przeprowadzania ankiet dla klientów, które pomogą nam poznać jakość obsługi klienta, którą świadczymy, i ją poprawić.

Ponadto przeprowadzimy również analizę statystyczną na podstawie informacji zebranych podczas korzystania z tej Usługi w celu dalszego ulepszania i optymalizacji naszych produktów i usług. Podczas tego procesu powyższe dane będą wykorzystywane wyłącznie w celu analizy statystycznej i nie będą wykorzystywane do identyfikacji użytkownika.

•  Bezpieczeństwo

Musimy przetwarzać dane osobowe użytkownika w celu wykrywania lub zapobiegania różnego rodzaju nadużyciom usług i oszustwom, aby zapewnić użytkownikowi bezpieczne i niezawodne usługi.

Dbamy o ochronę danych osobowych użytkownika. Wprowadziliśmy odpowiednie środki bezpieczeństwa, w tym między innymi techniki szyfrowania i anonimizacji, które mają na celu ochronę danych osobowych przed nieuprawnionym użyciem, uszkodzeniem lub utratą. Dołożymy wszelkich starań, aby chronić dane osobowe użytkownika. Jeżeli użytkownik podejrzewa jakiekolwiek nieuprawnione użycie, uszkodzenie lub utratę swoich danych osobowych, prosimy o niezwłoczne powiadomienie nas o tym przy użyciu danych kontaktowych podanych poniżej.

2. Przechowywanie

(1)    Okres:

Zgromadzone przez nas dane osobowe użytkownika będziemy przechowywać przez okres niezbędny do realizacji powyższych celów przetwarzania lub zgodnie z wymaganiami użytkownika albo obowiązujących przepisów prawa. Konkretnie oznacza to, że będziemy przechowywać:

•   dane osobowe przetwarzane w celu sprawdzenia i naprawy urządzeń oraz obsługi świadczonej przez centrum kontaktu do pięciu (5) lat od zakończenia naprawy lub ostatniego kontaktu z nami;

•   dane osobowe przetwarzane w celu logowania do konta przez okres do 30 dni od daty usunięcia konta;

•   dane osobowe przetwarzane w celu zarządzania relacjami z klientami do pięciu (5) lat od ostatniego kontaktu z nami;

•   dane osobowe przetwarzane na potrzeby ankiet dla klientów do sześciu (6) miesięcy od momentu zebrania danych.

•   Kopie zapasowe danych i dzienniki aplikacji przetwarzane ze względów bezpieczeństwa przez okres maksymalnie sześciu (6) miesięcy od daty ich utworzenia.

•   Dane osobowe przetwarzane w celu wystawienia faktury lub realizacji transakcji przez okres do siedmiu (7) lat od daty wystawienia faktury lub zakończenia transakcji.

Po upływie okresu przechowywania usuniemy lub zanonimizujemy dane osobowe użytkownika, chyba że obowiązujące przepisy ustawowe i wykonawcze stanowią inaczej.

Ponadto nie będziemy przechowywać na swoim serwerze danych osobowych przetwarzanych do celów lokalizacji centrum obsługi i nawigacji.

(2)    Lokalizacja:

Aby zapewnić taki sam poziom ochrony danych jak w kraju/regionie użytkownika i skuteczniej reagować na żądania użytkowników, dane osobowe użytkowników z różnych krajów/regionów są przechowywane w różnych lokalizacjach. Informacje o miejscu przechowywania danych osobowych użytkownika można znaleźć w sekcji Przechowywanie danych osobowych i ich przekazywanie do innych krajów w naszej Polityce prywatności. Niemniej jednak, jeśli użytkownik korzysta z tej Usługi w Meksyku, Chile, Peru, Kostaryce, Panamie lub Gwatemali, jego dane osobowe będą przechowywane na naszym serwerze zlokalizowanym w Singapurze.

3. Udostępnianie i przekazywanie

Dane użytkownika będziemy przetwarzać samodzielnie lub za pośrednictwem naszych spółek stowarzyszonych, usługodawców działających w naszym imieniu lub innych podmiotów na życzenie użytkownika. Nie będziemy jednak udostępniać danych osobowych osobom trzecim do ich własnych celów marketingowych. Dokładniej:

•   W zakresie niezbędnym do świadczenia zamówionej Usługi dane osobowe użytkownika zostaną zaszyfrowane i przekazane naszym spółkom stowarzyszonym lub usługodawcom (w tym sprzedawcom, dostawcom usług naprawczych, dostawcom obsługi klienta, dostawcom usług logistycznych, dostawcom usług przesyłania wiadomości itp.). Jeśli użytkownik korzysta z naszych usług w Europejskim Obszarze Gospodarczym, dołożymy starań, aby takie podmioty stowarzyszone lub dostawcy usług znajdowali się w Unii Europejskiej. Niemniej jednak, jeśli użytkownik korzysta z Usługi Centrum kontaktu w Wielkiej Brytanii, Grecji lub Holandii, będzie obsługiwany przez usługodawcę(ów) zlokalizowanego(ych) w Serbii; jeśli użytkownik korzysta z Usługi Centrum kontaktu w Australii lub Singapurze, będzie obsługiwany przez usługodawcę(ów) zlokalizowanego(ych) na Filipinach; jeśli użytkownik korzysta z Usługi Centrum kontaktu w Chile lub Peru, będzie obsługiwany przez usługodawcę(ów) zlokalizowanego(ych) w Kolumbii.

•   W przypadku urządzeń spersonalizowanych przez operatorów lub przedsiębiorstwa informacje o urządzeniu zostaną zaszyfrowane i przesłane do odpowiedniego operatora lub przedsiębiorstwa zgodnie z zawartymi przez użytkownika umowami o spersonalizowaniu lub ich instrukcjami.

•   Podczas Weryfikacji tożsamości, w celu dostarczenia wiadomości weryfikacji bezpieczeństwa, numer telefonu użytkownika zostanie zaszyfrowany i przekazany zewnętrznemu dostawcy usług wiadomości. Dotknij tutaj, aby wyświetlić listę zewnętrznych dostawców usług komunikacyjnych.

•   W celu zapewniania użytkownikowi usługi lokalizacji centrum obsługi i nawigacji jego adres IP zostanie zaszyfrowany i przekazany do następujących zewnętrznych dostawców usług: Google Inc.

Należy pamiętać, że podpisaliśmy umowę o ochronie danych osobowych z wyżej wymienionymi usługodawcami i zapewnią oni ochronę danych użytkownika z zachowaniem co najmniej takich standardów jak nasze. Ponadto dane użytkownika będziemy udostępniać tylko wtedy, gdy będzie to wymagane w związku z procesem prawnym lub na żądanie właściwego organu zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Ponieważ prowadzimy działalność międzynarodową i chcemy umożliwić użytkownikowi korzystanie z naszego produktu/usługi na całym świecie, jego dane osobowe mogą być przekazywane lub udostępniane naszym podmiotom znajdującym się w innych krajach/regionach. Przestrzegamy przepisów dotyczących przekazywania danych osobowych między krajami/regionami, aby chronić dane użytkownika bez względu na to, gdzie się znajdują.

4. Prawa użytkownika

Użytkownikowi przysługują różne prawa względem przechowywanych przez nas danych na jego temat.

Wycofanie zgody:

Użytkownik może w dowolnym momencie wycofać swoją zgodę na niniejsze Oświadczenie, kontaktując się z nami. Jeżeli użytkownik wycofa zgodę, zaprzestaniemy przetwarzania powiązanych danych do czasu ponownego wyrażenia zgody na takie przetwarzanie.

Inne prawa:

Aby skorzystać z innych praw (takich jak prawo do sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, sprzeciwu lub przenoszenia danych, w zależności od obowiązujących przepisów o ochronie danych), prosimy użyć podanych poniżej danych kontaktowych.

Skarga:

Użytkownikowi przysługuje prawo do złożenia skargi do organu nadzorczego.

5. Skontaktuj się z nami

W przypadku pytań dotyczących niniejszych Warunków lub sposobu przetwarzania przez nas danych osobowych użytkownika oraz w celu zgłoszenia problemu należy skontaktować się z naszym inspektorem ochrony danych. Aby skorzystać z jednego z praw przysługujących użytkownikowi na mocy przepisów o ochronie danych i prywatności, należy dotknąć  tutaj. Postaramy się rozpatrzyć zgłoszenie użytkownika bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie w terminie określonym w obowiązujących przepisach o ochronie danych.

Zastrzegamy sobie prawo do aktualizacji niniejszych Warunków w dowolnym momencie. Niniejsze Oświadczenie może być okresowo aktualizowane. O wszelkich istotnych zmianach poinformujemy użytkownika, używając odpowiedniej metody. Wszystkie praktyki wymienione w niniejszych Warunkach są realizowane zgodnie z naszą Polityką prywatności, która zawiera także bardziej szczegółowe informacje na temat naszych praktyk.