Δήλωση προστασίας απορρήτου για την Εξυπηρέτηση πελατών

Η παρούσα Δήλωση προστασίας απορρήτου ισχύει για τη συλλογή και την επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων σας, όταν η vivo σας παρέχει εξυπηρέτηση πελατών («αυτή η Υπηρεσία») μέσω του κέντρου σέρβις μας, του ιστοτόπου μας, του κέντρου επικοινωνίας μας ή άλλων καναλιών. Μας ενδιαφέρει η προστασία του απορρήτου σας και θεωρούμε ότι είναι σημαντικό να γνωρίζετε γιατί και πώς επεξεργαζόμαστε τα προσωπικά δεδομένα σας. Συνεπώς, στην παρούσα Δήλωση προστασίας απορρήτου για την Εξυπηρέτηση πελατών («η παρούσα Δήλωση») καλύπτουμε το ακόλουθο περιεχόμενο:

1. Συλλογή και επεξεργασία: Τι δεδομένα συλλέγουμε και πώς τα χρησιμοποιούμε;

2. Αποθήκευση: Πώς αποθηκεύουμε τα δεδομένα σας;

3. Κοινοποίηση και μεταφορά: Πώς κοινοποιούμε ή μεταφέρουμε τα δεδομένα σας;

4. Τα δικαιώματά σας: Τα δικαιώματα και οι επιλογές σας σε σχέση με τα δεδομένα σας.

5. Επικοινωνία: Πώς μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας;

Διαβάστε την παρούσα Δήλωση προσεκτικά και βεβαιωθείτε ότι έχετε κατανοήσει τις πρακτικές μας αναφορικά με τα προσωπικά δεδομένα σας, πριν αρχίσετε να χρησιμοποιείτε αυτήν την Υπηρεσία.

1. Συλλογή και επεξεργασία

(1)    Με βάση τη σύμβασή μας με εσάς ή το αίτημά σας θα επεξεργαζόμαστε τα προσωπικά δεδομένα σας, για να σας παρέχουμε τις ακόλουθες υπηρεσίες:

•  Έλεγχο και επισκευή συσκευής

Σε περίπτωση βλάβης ή άλλων προβλημάτων στις συσκευές σας, μπορείτε να επισκεφθείτε τα επίσημα κέντρα υπηρεσιών εξυπηρέτησης μετά την πώληση για έλεγχο και επισκευή συσκευής. Ορισμένα από τα κέντρα σέρβις προσφέρουν επίσης υπηρεσίες απομακρυσμένης βοήθειας, για να σας βοηθούν καλύτερα στην επίλυση του προβλήματός σας. Προκειμένου να σας παρέχουμε τις προαναφερόμενες υπηρεσίες, χρειάζεται να επεξεργαζόμαστε τα στοιχεία επικοινωνίας σας (συμπεριλαμβανομένων του ονόματός σας, της χώρας/περιοχής, του αριθμού τηλεφώνου και της διεύθυνσης email) και πληροφορίες της συσκευής (συμπεριλαμβανομένων του IMEI, του EMMCID, του σειριακού αριθμού, του μοντέλου συσκευής, πληροφοριών λειτουργικού συστήματος, πληροφοριών χρήσης, αρχείων καταγραφής σφαλμάτων και άλλων πληροφοριών αναγκαίων για τη διάγνωση των προβλημάτων της συσκευής σας), για τον έλεγχο της περιόδου εγγύησης, τη διάγνωση των προβλημάτων της συσκευής σας, για να σας παρέχουμε τις υπηρεσίες επισκευής που ζητήσατε και για να απαντούμε στα σχετικά ερωτήματά σας.

Όταν χρησιμοποιείτε την Υπηρεσία ραντεβού, την Υπηρεσία παράδοσης επισκευής ή το Ερώτημα για την εξέλιξη της επισκευής, χρειάζεται να επεξεργαζόμαστε τις πληροφορίες που υποβάλατε στη σελίδα, συμπεριλαμβανομένων των στοιχείων επικοινωνίας σας, της λεπτομερούς διεύθυνσης, της ώρας ραντεβού, του μοντέλου συσκευής και της περιγραφής του προβλήματος, για να σας παρέχουμε τις αντίστοιχες υπηρεσίες.

Εκτός αυτού, ενδέχεται να χρειάζεται να επεξεργαζόμαστε τα στοιχεία επικοινωνίας σας (όπως ο αριθμός τηλεφώνου) και άλλες πληροφορίες που παρείχατε οικειοθελώς (όπως κωδικοί επιβεβαίωσης), για να επαληθεύσουμε την ταυτότητά σας.

•  Σύνδεση στον λογαριασμό

Ορισμένες από τις υπηρεσίες μας παρέχουν τη λειτουργία σύνδεσης στον λογαριασμό. Όταν συνδέεστε στον λογαριασμό σας vivo σε αυτήν την Υπηρεσία, πρέπει να επεξεργαζόμαστε τις πληροφορίες του λογαριασμού σας (όπως τον αριθμό τηλεφώνου ή τη διεύθυνση email που χρησιμοποιήσατε για τη δημιουργία του λογαριασμού σας, το αναγνωριστικό λογαριασμού, το ψευδώνυμο και τη φωτογραφία προφίλ), για να εμφανίζουμε τις πληροφορίες του λογαριασμού σας και να επαληθεύουμε την ταυτότητά σας.

Προκειμένου να σας παρέχουμε τη λειτουργία λήψης και προβολής κουπονιών ή άλλων προνομίων, ενδέχεται να χρειαστεί να χρησιμοποιήσουμε τις πληροφορίες του λογαριασμού σας, για να συσχετίσουμε τα κουπόνια ή άλλα προνόμια που λαμβάνετε με τον λογαριασμό σας.

•  Υπηρεσία κέντρου επικοινωνίας

Όταν επικοινωνείτε μαζί μας μέσω γραμμής άμεσης εξυπηρέτησης, email, Live Chat, μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή άλλων καναλιών εξυπηρέτησης πελατών, χρειάζεται να επεξεργαζόμαστε τα στοιχεία επικοινωνίας σας (όπως το όνομά σας, τη χώρα/περιοχή σας, τον αριθμό τηλεφώνου σας, τη διεύθυνση email σας ή πληροφορίες λογαριασμού), τις καταγραφές κλήσεων ή το ιστορικό επικοινωνίας με εμάς και άλλες πληροφορίες που παρέχετε μέσω των παραπάνω καναλιών, για να αποκριθούμε στο αίτημά σας και να επιλύσουμε το πρόβλημά σας. Ενδέχεται να χρησιμοποιήσουμε τα στοιχεία επικοινωνίας σας, για να επικοινωνήσουμε μαζί σας, εφόσον είναι αναγκαίο.

•  Υπηρεσία εγγύησης

Όταν αγοράζετε τις υπηρεσίες εγγύησης συσκευής μας (όπως εκτεταμένη εγγύηση ή την εγγύηση θραύσης οθόνης), χρειάζεται να επεξεργαζόμαστε το όνομά σας, τον αριθμό τηλεφώνου σας, το IMEI και άλλα αναγνωριστικά συσκευής ή κωδικούς εξακρίβωσης, για να συσχετίσουμε τις υπηρεσίες εγγύησης που αγοράσατε με τις συσκευές σας και να παρέχουμε σχετικές υπηρεσίες αναζήτησης.

•  Τοποθεσία κέντρου σέρβις και πλοήγηση

Όταν χρησιμοποιείτε αυτό το Κέντρο σέρβις ή την Υπηρεσία ραντεβού, προκειμένου να εντοπίσουμε το κοντινό σας Κέντρο σέρβις και να σας παρέχουμε υπηρεσία πλοήγησης, πρέπει να επεξεργαστούμε τη διεύθυνση IP σας.

•  Επαλήθευση IMEI

Όταν χρησιμοποιείτε την υπηρεσία Επαλήθευση IMEI, πρέπει να επεξεργαστούμε το IMEI της συσκευής που παρέχετε, ώστε να επαληθεύσουμε την αυθεντικότητα της συσκευής.

(2)    Ωστόσο, σε συγκεκριμένες περιπτώσεις ενδέχεται να επεξεργαζόμαστε τα προσωπικά δεδομένα σας για άλλους σκοπούς, όπως ενδέχεται να επιτρέπεται από ισχύοντες νόμους, όπως:

•  Διαδικασία συναλλαγής

Για να ολοκληρώσουμε τη συναλλαγή με εσάς, συμπεριλαμβανομένης της επεξεργασίας, της αποστολής, της επιστροφής/αλλαγής, της επιστροφής χρημάτων, του ελέγχου και της έκδοσης τιμολογίου για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της παραγγελίας, πρέπει να συλλέξουμε τα στοιχεία επικοινωνίας σας, τις πληροφορίες της συσκευής σας, τις πληροφορίες παραγγελίας και πληρωμής, καθώς και άλλες πληροφορίες που πρέπει να συλλέξουμε σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, ώστε να εκπληρώσουμε τις υποχρεώσεις μας σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία και για την εσωτερική εταιρική διαχείριση.

•  Διαχείριση σχέσης πελάτη

Πρέπει να επεξεργαζόμαστε τα αιτήματά σας ως υποκειμένου των δεδομένων, τις συγκαταθέσεις σας και τα αρχεία επικοινωνίας πελάτη, ώστε να διαχειριζόμαστε τη σχέση μας με εσάς και να εκπληρώνουμε τις υποχρεώσεις μας σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία.

•  Βελτίωση εμπειρίας πελάτη

Ενδέχεται να χρησιμοποιήσουμε τα στοιχεία επικοινωνίας σας και άλλες πληροφορίες που παρέχετε οικειοθελώς (όπως το ψευδώνυμο, το φύλο και τη φυσική διεύθυνση) για τη διεξαγωγή ερευνών πελατών, που θα μας βοηθούν να κατανοούμε την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών που παρέχουμε σε εσάς και να βελτιώνουμε την εμπειρία σας.

Επιπλέον, θα διεξάγουμε στατιστική ανάλυση βάσει των πληροφοριών που συλλέγονται κατά τη διάρκεια της χρήσης αυτής της Υπηρεσίας από εσάς για την περαιτέρω βελτίωση και βελτιστοποίηση των προϊόντων και των υπηρεσιών μας. Έχετε υπόψη ότι κατά τη διάρκεια αυτής της επεξεργασίας τα προαναφερόμενα δεδομένα θα χρησιμοποιούνται μόνο για στατιστική ανάλυση και δεν θα χρησιμοποιούνται για συσχετισμό με εσάς ή για την ταυτοποίησή σας.

•  Ασφάλεια

Πρέπει να επεξεργαζόμαστε τα προσωπικά δεδομένα σας, για να εντοπίζουμε ή να προλαμβάνουμε διάφορους τύπους κατάχρησης των υπηρεσιών και απάτης, ώστε να σας παρέχουμε ασφαλείς και αξιόπιστες υπηρεσίες.

Μας ενδιαφέρει η προστασία των προσωπικών δεδομένων σας. Έχουμε εφαρμόσει κατάλληλα μέτρα ασφαλείας, συμπεριλαμβανομένων, ενδεικτικά, τεχνικών κρυπτογράφησης και ανωνυμοποίησης, που έχουν σχεδιαστεί για να προστατεύουν τα προσωπικά δεδομένα σας από μη εξουσιοδοτημένη χρήση, ζημιά ή απώλεια. Θα καταβάλλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια για να προστατεύσουμε τα προσωπικά δεδομένα σας. Αν υποψιάζεστε οποιαδήποτε μη εξουσιοδοτημένη χρήση, ζημιά ή απώλεια των προσωπικών δεδομένων σας, ενημερώστε μας αμέσως χρησιμοποιώντας τα στοιχεία επικοινωνίας που αναφέρονται παρακάτω.

2. Περίοδος

(1)    αποθήκευσης:

Θα διατηρούμε τα προσωπικά δεδομένα σας που έχουμε συλλέξει για την αναγκαία περίοδο για τους παραπάνω σκοπούς επεξεργασίας ή όπως απαιτείται από εσάς ή από ισχύοντες νόμους. Πιο συγκεκριμένα, θα διατηρούμε:

•   Προσωπικά δεδομένα που υποβλήθηκαν σε επεξεργασία για έλεγχο και επισκευή συσκευής και για την υπηρεσία κέντρου επικοινωνίας ως και πέντε (5) χρόνια από την ολοκλήρωση της επισκευής ή από την τελευταία επικοινωνία σας με εμάς.

•   Προσωπικά δεδομένα που υποβλήθηκαν σε επεξεργασία για σύνδεση σε λογαριασμό ως και 30 ημέρες από την ημερομηνία ακύρωσης του λογαριασμού.

•   Προσωπικά δεδομένα που υποβλήθηκαν σε επεξεργασία για διαχείριση σχέσης πελάτη ως και πέντε (5) χρόνια από την τελευταία επικοινωνία σας με εμάς.

•   Προσωπικά δεδομένα που υποβλήθηκαν σε επεξεργασία για έρευνες πελατών ως και έξι (6) μήνες από τη συλλογή των δεδομένων.

•   Τα αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων και τα αρχεία καταγραφής εφαρμογών που υποβάλλονται σε επεξεργασία για σκοπούς ασφάλειας για έως και έξι (6) μήνες από την ημερομηνία που δημιουργήθηκαν.

•   Τα προσωπικά δεδομένα που υποβλήθηκαν σε επεξεργασία για σκοπούς τιμολόγησης ή συναλλαγών για έως και επτά (7) έτη από την ημερομηνία έκδοσης του τιμολογίου ή ολοκλήρωσης της συναλλαγής.

Μόλις λήξει η περίοδος διατήρησης, θα διαγράψουμε ή θα ανωνυμοποιήσουμε τα προσωπικά δεδομένα σας εν ευθέτω χρόνω, εκτός αν απαιτείται κάτι διαφορετικό από τους ισχύοντες νόμους και κανονισμούς.

Επιπλέον, δεν θα διατηρούμε προσωπικά δεδομένα που υποβλήθηκαν σε επεξεργασία για τοποθεσία Κέντρου σέρβις και πλοήγηση στον διακομιστή μας.

(2)    Τοποθεσία:

Για να παρέχουμε το ίδιο επίπεδο προστασίας δεδομένων με αυτό που παρέχεται στη χώρα/περιοχή του χρήστη και για να ανταποκρινόμαστε στα αιτήματα των χρηστών πιο αποτελεσματικά, η τοποθεσία όπου αποθηκεύονται τα δεδομένα διαφέρει για χρήστες σε διαφορετικές χώρες/περιοχές. Ανατρέξτε στην ενότητα Αποθήκευση και διεθνής μεταφορά στην Πολιτική προστασίας απορρήτου, για να μάθετε πού αποθηκεύονται τα προσωπικά δεδομένα σας. Ωστόσο, αν χρησιμοποιείτε αυτήν την Υπηρεσία στο Μεξικό, στη Χιλή, στο Περού, στην Κόστα Ρίκα, στον Παναμά ή στη Γουατεμάλα, τα προσωπικά δεδομένα σας θα αποθηκεύονται στον διακομιστή μας που βρίσκεται στη Σιγκαπούρη.

3. Κοινοποίηση και μεταφορά

Είτε θα επεξεργαστούμε οι ίδιοι τα δεδομένα σας είτε θα χρησιμοποιήσουμε τις συνδεδεμένες με εμάς εταιρείες, παρόχους υπηρεσιών που ενεργούν εκ μέρους μας ή άλλους κατόπιν υπόδειξής σας. Ωστόσο, δεν θα κοινοποιήσουμε τα προσωπικά δεδομένα σας σε τρίτους για τους δικούς τους εμπορικούς σκοπούς. Πιο συγκεκριμένα:

•   Στον βαθμό που είναι αναγκαίο για την παροχή της Υπηρεσίας που ζητήσατε, τα προσωπικά δεδομένα σας θα κρυπτογραφούνται και θα μεταφέρονται στις συνδεδεμένες εταιρείες ή στους συνεργαζόμενους παρόχους υπηρεσιών μας (συμπεριλαμβανομένων διανομέων, παρόχων υπηρεσιών επισκευής, παρόχων εξυπηρέτησης πελατών, παρόχων υπηρεσιών υλικοτεχνικής υποστήριξης, παρόχων υπηρεσιών μηνυμάτων κ.λπ.). Αν χρησιμοποιείτε την υπηρεσία μας στον Ευρωπαϊκό Οικονομικό Χώρο, θα προσπαθήσουμε να διασφαλίσουμε ότι οι συνδεδεμένες εταιρείες ή οι συνεργαζόμενοι πάροχοι υπηρεσιών βρίσκονται στον Ευρωπαϊκό Οικονομικό Χώρο. Ωστόσο, αν χρησιμοποιείτε την Υπηρεσία κέντρου επικοινωνίας στο Ηνωμένο Βασίλειο, στην Ελλάδα ή στις Κάτω Χώρες, θα εξυπηρετείστε από τους παρόχους υπηρεσιών που βρίσκονται στη Σερβία. Αν χρησιμοποιείτε την Υπηρεσία κέντρου επικοινωνίας στην Αυστραλία ή στη Σιγκαπούρη, θα εξυπηρετείστε από τους παρόχους υπηρεσιών που βρίσκονται στις Φιλιππίνες. Αν χρησιμοποιείτε την Υπηρεσία κέντρου επικοινωνίας στη Χιλή ή στο Περού, θα εξυπηρετείστε από τους παρόχους υπηρεσιών που βρίσκονται στην Κολομβία.

•   Για διαμορφωμένες συσκευές φορέων ή επιχειρήσεων, οι πληροφορίες συσκευής θα κρυπτογραφούνται και θα μεταφέρονται στον αντίστοιχο φορέα ή επιχείρηση σύμφωνα με τις συμβάσεις προσαρμογής που έχετε με αυτούς ή σύμφωνα με τις οδηγίες τους.

•   Κατά την επαλήθευση ταυτότητας, για την παράδοση μηνυμάτων επαλήθευσης ασφαλείας, ο αριθμός τηλεφώνου σας θα κρυπτογραφηθεί και θα μεταφερθεί σε τρίτους παρόχους υπηρεσιών μηνυμάτων. Μπορείτε να πατήσετε εδώ, για να ελέγξετε τη λίστα των τρίτων παρόχων υπηρεσιών μηνυμάτων.

•   Προκειμένου να σας παρέχουμε την Τοποθεσία κέντρου σέρβις και πλοήγηση, η διεύθυνση IP σας θα κρυπτογραφείται και θα μεταφέρεται στον ακόλουθο τρίτο πάροχο υπηρεσιών: Google Inc.

Λάβετε υπόψη ότι έχουμε υπογράψει μια σύμβαση προστασίας δεδομένων με τον προαναφερόμενο πάροχο υπηρεσιών και εκείνος θα προστατεύει τα δεδομένα σας σύμφωνα με πρότυπα που δεν υπολείπονται των δικών μας. Επιπλέον, θα κοινοποιούμε τα δεδομένα σας μόνο όταν απαιτείται, για να ανταποκριθούμε σε κάποια νομική διαδικασία ή αίτημα από αρμόδια αρχή σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία.

Δεδομένου ότι δραστηριοποιούμαστε διεθνώς και προκειμένου να καταστεί εφικτή για εσάς η χρήση του προϊόντος/της υπηρεσίας μας παγκοσμίως, τα προσωπικά δεδομένα σας ενδέχεται να μεταβιβαστούν ή να προσπελαστούν από οντότητες που βρίσκονται σε άλλες χώρες/περιοχές. Τηρούμε τους νόμους σχετικά με τη μεταφορά προσωπικών δεδομένων μεταξύ χωρών/περιοχών, ώστε να διασφαλίζουμε την προστασία των δεδομένων σας, οπουδήποτε και αν βρίσκονται.

4. Τα δικαιώματά σας

Έχετε διάφορα δικαιώματα αναφορικά με τα δεδομένα που διατηρούμε για εσάς.

Ανάκληση συγκατάθεσης:

Μπορείτε ανά πάσα στιγμή να επιλέξετε να ανακαλέσετε τη συγκατάθεσή σας σε αυτήν τη Δήλωση επικοινωνώντας μαζί μας. Αν ανακαλέσετε τη συγκατάθεσή σας, θα διακόψουμε την επεξεργασία των σχετικών δεδομένων σας, μέχρι να συμφωνήσετε εκ νέου για αυτήν την επεξεργασία.

Άλλα δικαιώματα:

Για να ασκήσετε τα άλλα δικαιώματά σας (όπως διόρθωση, διαγραφή, περιορισμό επεξεργασίας, εναντίωση ή φορητότητα δεδομένων, ανάλογα με την ισχύουσα νομοθεσία περί προστασίας δεδομένων), επικοινωνήστε μαζί μας χρησιμοποιώντας τα στοιχεία επικοινωνίας που αναφέρονται παρακάτω.

Καταγγελία:

Έχετε το δικαίωμα υποβολής καταγγελίας σε μια εποπτική αρχή.

5. Επικοινωνήστε μαζί μας

Αν έχετε τυχόν ερωτήσεις σχετικά με την παρούσα Δήλωση ή την επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων σας από εμάς, αν χρειαστεί να αναφέρετε ένα πρόβλημα ή να επικοινωνήσετε με τον Υπεύθυνο προστασίας δεδομένων μας ή αν θα θέλατε να ασκήσετε ένα από τα δικαιώματά σας σύμφωνα με τους νόμους περί προστασίας δεδομένων και απορρήτου, πατήστε εδώ. Θα επιδιώξουμε να διεκπεραιώσουμε το αίτημά σας χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και εντός των χρονικών ορίων που προβλέπονται από την ισχύουσα νομοθεσία περί προστασίας δεδομένων.

Διατηρούμε το δικαίωμα να ενημερώσουμε τους παρόντες Όρους ανά πάσα στιγμή. Αυτή η Δήλωση ενδέχεται να ενημερώνεται κατά καιρούς. Θα σας ειδοποιήσουμε μέσω κατάλληλης μεθόδου για τυχόν σημαντικές αλλαγές. Όλες οι πρακτικές που αναφέρονται στην παρούσα Δήλωση θα εκτελούνται σύμφωνα με την Πολιτική προστασίας απορρήτου μας, από την οποία μπορείτε να μάθετε επίσης περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τις πρακτικές μας.