Declaración de Privacidad para el Servicio de atención al cliente

Esta Declaración de Privacidad se aplica a la recopilación y tratamiento de sus datos personales cuando vivo le presta un servicio de atención al cliente (denominado "este Servicio") a través de nuestro centro de servicio, sitio web, centro de contacto u otros canales. Nos preocupa su privacidad y creemos que es importante que sepa por qué tratamos sus datos personales y cómo lo hacemos. En esta Declaración de Privacidad del Servicio de atención al cliente (en lo sucesivo, esta "Declaración"), se recoge el siguiente contenido:

1. Recopilación y tratamiento: qué datos recopilamos y cómo los utilizamos.

2. Almacenamiento: cómo almacenamos sus datos.

3. Uso compartido y transferencia: cómo compartimos o transferimos sus datos.

4. Sus derechos: sus derechos y opciones con respecto a sus datos.

5. Contacto: cómo puede ponerse en contacto con nosotros.

Lea bien esta Declaración y asegúrese de que comprende nuestras prácticas en relación con sus datos personales antes de empezar a usar el Servicio.

1. Recopilación y tratamiento

(1)    En virtud de nuestro contrato con usted o a petición suya, trataremos sus datos personales para prestarle los siguientes servicios:

•  Inspección y reparación de dispositivos

En caso de avería u otros problemas anómalos con sus dispositivos, puede acudir a nuestros centros de servicio posventa oficiales para la inspección y reparación de los mismos. Algunos de nuestros centros de servicio también ofrecen servicios de asistencia remota para ayudarle mejor a resolver su problema. Para poder prestarle los servicios mencionados, necesitamos tratar su información de contacto (incluido su nombre, país/región, número de teléfono y dirección de correo electrónico) y la información de su dispositivo (incluido el IMEI, EMMCID, número de serie, modelo de dispositivo, información del sistema operativo, información de uso, registros de errores y otra información necesaria para diagnosticar los problemas de su dispositivo), para comprobar el periodo de garantía, diagnosticar los problemas de su dispositivo, prestarle los servicios de reparación solicitados y responder a sus consultas relacionadas.

Cuando usted utiliza nuestro Servicio de cita previa, el Servicio de reparación a domicilio, o la Consulta sobre el progreso de la reparación, necesitamos tratar la información que usted envió en la página, incluyendo su información de contacto, dirección detallada, hora de la cita, modelo del dispositivo y descripción del problema, para proporcionarle los servicios correspondientes.

Además, es posible que necesitemos tratar su información de contacto (como el número de teléfono) y otra información que nos haya facilitado voluntariamente (como códigos de verificación) para verificar su identidad.

•  Inicio de sesión en la cuenta

Algunos de nuestros servicios ofrecen la función de inicio de sesión en la cuenta. Cuando inicia sesión en su cuenta vivo en este Servicio, necesitamos tratar la información de su cuenta (como el número de teléfono o la dirección de correo electrónico que utilizó para registrar su cuenta, el ID de la cuenta, el apodo y la foto del perfil) para mostrar la información de su cuenta y verificar su identidad.

Con el fin de proporcionarle la función de recibir y ver cupones u otros beneficios, es posible que necesitemos utilizar la información de su cuenta para asociar los cupones u otros beneficios que reciba con su cuenta.

•  Contacto con el Servicio de atención al cliente

Cuando se pone en contacto con nosotros a través de la línea directa, el correo electrónico, el chat en directo, las redes sociales u otros canales de atención al cliente, necesitamos tratar su información de contacto (como su nombre, país/región, número de teléfono, dirección de correo electrónico o información de cuenta), las grabaciones de llamadas o el historial de comunicaciones con nosotros, y otra información que nos proporcione a través de los canales mencionados, para responder a su solicitud y resolver su problema. Podemos utilizar su información de contacto para ponernos en contacto con usted cuando sea necesario.

•  Servicio de garantía

Cuando adquiere nuestros servicios de garantía de dispositivos (como la garantía ampliada o la garantía contra roturas de pantalla), necesitamos procesar su nombre, número de teléfono, IMEI y otros identificadores o códigos de autenticación de dispositivos para asociar los servicios de garantía que ha adquirido a sus dispositivos y prestar los servicios de consulta relacionados.

•  Localización y navegación por los Centros de servicio

Cuando usted utiliza este Centro de servicio o el Servicio de cita previa, con el fin de localizar el Centro de servicio más cercano a usted y proporcionarle un servicio de navegación, necesitamos tratar su dirección IP.

•  Autenticación del IMEI

Cuando utiliza el servicio de autenticación de IMEI, necesitamos procesar el IMEI del dispositivo que nos facilita para verificar la autenticidad del mismo.

(2)    No obstante, en determinados casos, podemos tratar sus datos personales para otros fines permitidos por la legislación aplicable, como por ejemplo:

•  Proceso de transacción

Con el fin de completar la transacción con usted, incluyendo el proceso, envío, devolución/cambio, reembolso, revisión y facturación del pedido de productos o servicios, necesitamos recopilar su información de contacto, información del dispositivo, información de pedido y de pago, así como otros datos que estamos obligados a recopilar en virtud de la legislación aplicable con el fin de cumplir con nuestras obligaciones legales pertinentes y para la gestión interna de la empresa.

•  Gestión de las relaciones con los clientes

Necesitamos procesar sus solicitudes, consentimientos y registros de interacción con el cliente para gestionar nuestra relación con usted y cumplir nuestras obligaciones en virtud de la legislación aplicable.

•  Mejora de la experiencia del cliente

Podemos utilizar sus datos de contacto y otra información que nos facilite voluntariamente (como el apodo, el sexo y la dirección física) para realizar encuestas a los clientes, que nos ayudarán a conocer la calidad del Servicio de atención al cliente que le prestamos y a mejorar su experiencia.

Además, también realizaremos análisis estadísticos basados en la información recopilada durante su uso de este Servicio para seguir mejorando y optimizando nuestros productos y servicios. Tenga en cuenta que, durante este proceso, los datos anteriores solo se utilizarán con fines de análisis estadístico y no para identificarle.

•  Seguridad

Necesitamos tratar sus datos personales para detectar o prevenir diversos tipos de uso indebido de los servicios y fraudes, con el fin de prestarle servicios seguros y fiables.

Nos preocupamos por la protección de sus datos personales. Hemos adoptado medidas de seguridad apropiadas, como el cifrado y técnicas de anonimización, con el propósito de proteger sus datos personales frente a usos no autorizados, daños y pérdidas. Siempre haremos todo cuanto esté en nuestras manos por proteger sus datos personales. Si sospecha de posibles usos no autorizados, daños o pérdidas de sus datos personales, infórmenos de inmediato a través de los datos de contacto que se indican a continuación.

2. Almacenamiento

(1)    Duración:

conservaremos sus datos personales durante el tiempo necesario a efectos del tratamiento mencionado o según lo solicite usted o lo exijan las leyes aplicables. Más concretamente, retendremos:

•   Los datos personales tratados para la inspección y reparación de dispositivos y el servicio de del centro de contacto durante un máximo de cinco (5) años desde la finalización de la reparación o su última interacción con nosotros.

•   Datos personales tratados para el inicio de sesión en la cuenta durante un máximo de 30 días a partir de la fecha de cancelación de la cuenta.

•   Datos personales tratados para la gestión de la relación con el cliente durante un máximo de cinco (5) años a partir de su última interacción con nosotros.

•   Los datos personales tratados para encuestas a los clientes durante un máximo de seis (6) meses a partir de la fecha de recopilación.

•   Las copias de seguridad de los datos y los registros de las aplicaciones tratados por motivos de seguridad durante un máximo de seis (6) meses desde su fecha de creación.

•   Los datos personales tratados con fines de facturación o transacción durante un máximo de siete (7) años a partir de la fecha de emisión de la factura o de finalización de la transacción.

Una vez vencido el plazo de conservación, eliminaremos o anonimizaremos sus datos personales a su debido tiempo, a menos que las leyes o regulaciones aplicables exijan lo contrario.

Además, no conservaremos en nuestro servidor los datos personales tratados para la localización y navegación por el Centro de servicio.

(2)    Ubicación:

Con el fin de asegurar un nivel de protección de datos equivalente al del país o la región del usuario y responder de forma más eficiente a sus solicitudes, la ubicación del almacenamiento de los datos podría variar según el país o la región del usuario. Consulte la sección Almacenamiento y transferencia internacional de nuestra Política de Privacidad para obtener más información sobre el lugar en el que se almacenan sus datos personales. No obstante, si utiliza este Servicio en México, Chile, Perú, Costa Rica, Panamá o Guatemala, sus datos personales se almacenarán en nuestro servidor ubicado en Singapur.

3. Uso compartido y transferencia

Trataremos sus datos nosotros mismos o a través de nuestras empresas filiales o proveedores de servicios que actúen en nuestro nombre u otros bajo su instrucción. Sin embargo, no compartiremos datos personales con terceros para sus propios fines comerciales. Más concretamente:

•   En la medida en que sea necesario para prestar el Servicio que ha solicitado, sus datos personales serán cifrados y transferidos a nuestras empresas afiliadas o proveedores de servicios (incluidos concesionarios, proveedores de servicios de reparación, proveedores de servicios de atención al cliente, proveedores de servicios logísticos, proveedores de servicios de mensajería, etc.). Si utiliza nuestro servicio en el Espacio Económico Europeo, nos esforzaremos por garantizar que dichas filiales o proveedores de servicios estén ubicados en la Unión Europea. No obstante, si utiliza el Servicio del Centro de contacto en el Reino Unido, Grecia o los Países Bajos, será atendido por proveedor(es) de servicios ubicado(s) en Serbia; si utiliza el Servicio del Centro de contacto en Australia o Singapur, será atendido por proveedor(es) de servicios ubicado(s) en Filipinas; si utiliza el Servicio del Centro de contacto en Chile o Perú, será atendido por proveedor(es) de servicios ubicado(s) en Colombia.

•   En el caso de los dispositivos personalizados de operadores o empresas, la información del dispositivo se cifrará y se transferirá al operador o empresa correspondiente de acuerdo con los contratos de personalización que haya suscrito con ellos o con sus instrucciones.

•   Durante la verificación de la identidad, para garantizar la entrega de mensajes de verificación de seguridad, su número de teléfono será cifrado y transferido a los siguientes proveedores de terceros de servicios de mensajería. Puede tocar aquí para consultar la lista de proveedores de terceros de servicios de mensajería.

•   Con el fin de proporcionarle la ubicación y navegación por el Centro de servicio, su dirección IP será cifrada y transferida al siguiente proveedor o proveedores de servicios de terceros: Google Inc.

Tenga en cuenta que hemos firmado un acuerdo de protección de datos con el proveedor o proveedores de servicios antes mencionados y que, por tanto, estos proporcionarán un nivel de protección para sus datos que no será inferior al nuestro. En cualquier otro caso, solo compartiremos sus datos cuando lo requiera un proceso legal o nos lo solicite una autoridad competente de conformidad con las leyes aplicables.

Puesto que operamos a nivel internacional, y para que pueda utilizar nuestro producto/servicio en todo el mundo, sus datos personales podrán ser transferidos a entidades ubicadas en otros países o regiones. Cumplimos las leyes sobre transferencia de datos personales entre países y regiones para garantizar la protección de sus datos sin importar dónde se encuentren.

4. Sus derechos

Tiene diversos derechos con respecto a los datos que mantenemos sobre usted.

Revocación del consentimiento:

En cualquier momento podrá revocar su consentimiento de esta Declaración poniéndose en contacto con nosotros. Si revoca su consentimiento, detendremos el tratamiento de sus datos hasta que vuelva a aceptar dicho tratamiento.

Otros derechos:

Para ejercer el resto de sus derechos (como la rectificación, la supresión, la restricción del tratamiento, la objeción o la portabilidad de los datos, en función de las leyes de protección de datos aplicables), póngase en contacto con nosotros a través de los datos que figuran más abajo.

Reclamación:

tiene derecho a presentar reclamaciones ante las autoridades de control.

5. Contacto

Si tiene alguna duda con respecto a esta Declaración o sobre el tratamiento de sus datos personales, si necesita informar de un problema o ponerse en contacto con nuestro Responsable de protección de datos o si desea ejercer alguno de los derechos que le corresponden según las leyes de privacidad y protección de datos, toque aquí. Intentaremos responder a su solicitud lo antes posible y dentro de los límites de tiempo establecidos por las leyes de protección de datos aplicables.

Nos reservamos el derecho de modificar estos Términos en cualquier momento. Tenga en cuenta que esta Declaración pueden actualizarse periódicamente. Si se produce alguna modificación significativa, se lo notificaremos a través de un medio apropiado. Todas las prácticas mencionadas en esta Declaración se ejecutarán de conformidad con nuestra Política de Privacidad, en la que también puede encontrar más detalles sobre nuestras prácticas.