Prohlášení o ochraně soukromí pro zákaznický servis

Tímto prohlášením o ochraně soukromí se řídí shromažďování a zpracovávání vašich osobních údajů v rámci poskytování zákaznického servisu (dále jen „služba“) společností vivo prostřednictvím našeho servisního centra, webových stránek, kontaktního centra nebo dalších kanálů. Dbáme na ochranu vašeho soukromí a považujeme za důležité, abyste věděli, proč a jak zpracováváme vaše osobní údaje. V tomto prohlášení o ochraně soukromí pro zákaznický servis(dále jen „prohlášení“) proto popisujeme následující:

1. Shromažďování a zpracování: Jaké údaje shromažďujeme a jak je používáme?

2. Uchování: Jak vaše údaje uchováváme?

3. Sdílení a předávání: Jak vaše údaje sdílíme nebo předáváme?

4. Vaše práva: Vaše práva a možnosti týkající se vašich údajů.

5. Kontaktujte nás: Jak nás kontaktovat?

Než začnete tuto službu používat, přečtěte si pozorně toto prohlášení a ujistěte se, že jste pochopili naše postupy týkající se vašich osobních údajů.

1. Shromažďování a zpracování

(1)    Na základě smlouvy uzavřené s vámi nebo na vaši žádost budeme zpracovávat vaše osobní údaje, abychom vám mohli poskytovat následující služby:

•  Kontrola a oprava zařízení

V případě závady nebo jiných nestandardních problémů s vaším zařízením můžete navštívit naše oficiální poprodejní servisní centra za účelem kontroly a opravy vašeho zařízení. Některá z našich servisních center rovněž nabízejí službu vzdálené pomoci za účelem snazšího řešení problémů. Abychom vám mohli výše uvedené služby poskytovat, potřebujeme zpracovávat vaše kontaktní informace (jako např. vaše jméno, zemi/oblast, telefonní číslo a e-mailovou adresu) a informace o zařízení (jako např. IMEI, EMMCID, sériové číslo, model zařízení, informace o operačním systému, informace o používání, chybové protokoly a další informace nutné pro diagnostiku problémů vašeho zařízení) za účelem ověření záruční doby, diagnostiky problémů se zařízením, poskytování požadovaných služeb opravy a odpovídání na vaše související dotazy.

Když použijete naši rezervační službu, službu dodání a opravy nebo službu dotazování na průběh opravy, potřebujeme za účelem poskytování příslušných služeb zpracovávat informace vámi zadané na stránkách, jako např. vaše kontaktní informace, podrobnou adresu, čas rezervace, model zařízení a popis problému.

Dále můžeme potřebovat zpracovávat vaše kontaktní informace (jako například telefonní číslo) a další informace, které nám dobrovolně poskytnete (například ověřovací kódy) za účelem ověření vaší totožnosti.

•  Přihlášení k účtu

Některé z našich služeb poskytují funkci přihlášení k účtu. Když se v rámci služby přihlásíte ke svému účtu vivo, potřebujeme zpracovávat informace o vašem účtu (například telefonní číslo nebo e-mailovou adresu, které jste použili při registraci svého účtu, ID účtu, přezdívku a profilový obrázek) za účelem zobrazení informací o účtu a ověření vaší totožnosti.

Abychom vám mohli poskytovat funkci získávání a zobrazování kuponů nebo dalších výhod, můžeme použít informace o vašem účtu k přidružení kuponů nebo dalších výhod, které dostáváte prostřednictvím svého účtu.

•  Služba kontaktního centra

Když nás kontaktujete přes zákaznickou linku, e-mail, živý chat, sociální sítě nebo jiný kanál zákaznického servisu, potřebujeme zpracovat vaše kontaktní informace (jako např. jméno, zemi/oblast, telefonní číslo, e-mailovou adresu nebo informace o účtu), záznamy hovorů s vámi nebo historii naší společné komunikace a další informace, které nám poskytnete přes výše uvedené kanály, abychom mohli reagovat na váš požadavek a příslušný problém vyřešit. Vaše kontaktní údaje můžeme v případě potřeby použít k tomu, abychom vás kontaktovali.

•  Záruční služba

Když si zakoupíte naše záruční služby na zařízení (například prodlouženou záruku nebo záruku pro případ rozbití displeje), potřebujeme zpracovat vaše jméno, telefonní číslo, IMEI a další identifikátory zařízení nebo ověřovací kódy, abychom mohli propojit vámi zakoupené záruční služby s příslušným zařízením a poskytnout vám služby na základě vašeho požadavku.

•  Poloha servisního centra a jak jej najít

Využijete-li naše servisní centrum nebo rezervační službu, musíme zpracovat vaši IP adresu, abychom mohli vyhledat servisní centrum ve vašem okolí a poskytnout vám informace, jak jej najít.

•  Ověření IMEI

Když použijete službu ověření IMEI, musíme zpracovat identifikátor IMEI zařízení, který poskytnete, abychom ověřili pravost zařízení.

(2)    V určitých situacích však můžeme vaše osobní údaje zpracovávat také k dalším účelům, které povolují platné zákony, jako například:

•  Transakční proces

Za účelem dokončení transakce s vámi, včetně procesu, dopravy, vrácení/výměny, refinancování, kontroly a fakturace objednaných produktů nebo služeb, potřebujeme shromáždit vaše kontaktní údaje, informace o zařízení, informace o objednávce a platbě a další informace, které jsme povinni shromažďovat podle platných zákonů za účelem splnění našich povinností vyplývajících z platných zákonů a pro interní řízení společnosti.

•  Řízení vztahů se zákazníky

Potřebujeme zpracovávat vaše požadavky subjektu údajů, souhlasy a záznamy o interakci se zákazníky, abychom mohli řídit náš vztah s vámi a plnit naše závazky podle platných zákonů.

•  Vylepšování služeb zákazníkům

Vaše kontaktní údaje a další informace, které nám dobrovolně poskytnete (například přezdívku, pohlaví a korespondenční adresu), můžeme využívat za účelem vedení zákaznických průzkumů, na jejichž základě můžeme posuzovat kvalitu námi poskytovaného zákaznického servisu a vylepšovat služby zákazníkům.

Na základě informací získaných během vašeho používání této služby budeme dále zpracovávat statistické analýzy k vylepšování a optimalizaci našich produktů a služeb. Rádi bychom vás upozornili, že v rámci tohoto zpracování budou výše uvedené údaje použity pouze pro účely statistické analýzy a nebudou s vámi propojeny nebo použity k vaší identifikaci.

•  Zabezpečení

Vaše osobní údaje musíme zpracovávat k odhalování a potlačování různých druhů zneužití služeb a podvodů, abychom vám mohli poskytovat bezpečné a spolehlivé služby.

Dbáme na ochranu vašich osobních údajů. Zavedli jsme vhodná bezpečnostní opatření, která zahrnují mj. šifrování a postupy anonymizace, jejichž cílem je ochrana vašich osobních údajů před neoprávněným použitím, poškozením nebo ztrátou. Pro ochranu vašich osobních údajů učiníme maximum. Máte-li podezření na neoprávněné použití, poškození nebo ztrátu vašich osobních údajů, neprodleně nás informujte prostřednictvím níže uvedených kontaktních údajů.

2. Uchování

(1)    Období:

Vaše osobní údaje, které shromažďujeme, budeme uchovávat po dobu nezbytně nutnou k výše uvedeným účelům zpracování, resp. po dobu požadovanou platnými zákony. Konkrétně budeme uchovávat:

•   Osobní údaje zpracovávané za účelem kontroly a opravy zařízení a zajišťování služeb kontaktního centra po dobu 5 let od dokončení opravy nebo od vaší poslední interakce s námi.

•   Osobní údaje zpracovávané za účelem přihlašování k účtu až 30 dnů od data zrušení účtu.

•   Osobní údaje zpracovávané pro řízení vztahů se zákazníky po dobu až 5 let od vaší poslední interakce s námi.

•   Osobní údaje zpracovávané pro potřeby zákaznických průzkumů po dobu až 6 měsíců ode dne, kdy byly tyto informace shromážděny.

•   Zálohy údajů a protokoly aplikací zpracované pro účely zabezpečení po dobu až 6 měsíců od data jejich vytvoření.

•   Osobní údaje zpracované za účelem fakturace nebo transakcí po dobu až 7 let od data vystavení faktury nebo provedení transakce.

Po uplynutí doby uchovávání vaše osobní údaje včas smažeme nebo anonymizujeme, pokud platné zákony a předpisy nestanoví jinak.

Na našem serveru nebudeme uchovávat osobní údaje zpracovávané k vyhledání nejbližšího servisního centra a poskytnutí informací, jak jej najít.

(2)    Místo:

Aby byla zajištěna stejná úroveň ochrany osobních údajů jako v zemi/oblasti uživatele a abychom ještě lépe vyhověli požadavkům uživatelů, místo uchování osobních údajů se u uživatelů v různých zemích/oblastech liší. Další informace o místě uložení vašich osobních údajů naleznete v oddílu Uchovávání a přenos v mezinárodním měřítku v našich zásadách ochrany soukromí. Pokud však tuto službu používáte v Mexiku, Chile, Peru, Kostarice, Panamě nebo Guatemale, vaše osobní údaje budou uloženy na našem serveru v Singapuru.

3. Sdílení a předávání

Vaše údaje zpracováváme sami nebo prostřednictvím našich přidružených společností či poskytovatelů služeb jednajících naším jménem nebo dalších vámi určených subjektů. Vaše osobní údaje však nebudeme sdílet s žádnými třetími stranami pro jejich marketingové účely. Konkrétně:

•   V rozsahu nutném pro poskytnutí požadované služby budou vaše osobní údaje zašifrovány a předány našim přidruženým společnostem nebo poskytovatelům služeb (tzn. prodejcům, poskytovatelům služeb oprav, poskytovatelům zákaznického servisu, poskytovatelům logistických služeb, poskytovatelů služeb oprav atd.). Pokud používáte naše služby v Evropském hospodářském prostoru, budeme se snažit zajistit, aby tyto přidružené společnosti nebo poskytovatelé služeb byli v Evropské unii. Pokud však používáte službu kontaktního centra ve Velké Británii, Řecku nebo Nizozemsku, budete obsluhováni poskytovateli služeb se sídlem v Srbsku. Pokud používáte službu kontaktního centra v Austrálii nebo Singapuru, budete obsluhováni poskytovateli služeb se sídlem na Filipínách. Pokud používáte službu kontaktního centra v Chile nebo Peru, budete obsluhováni poskytovateli služeb se sídlem v Kolumbii.

•   U zařízení přizpůsobených operátory nebo firmami budou informace o zařízení zašifrovány a předány příslušnému operátorovi nebo firmě v souladu se zněním uzavřených smluv o přizpůsobování nebo dle jejich pokynů.

•   Aby bylo možné během ověřování identity doručovat zprávy o ověření zabezpečení, bude vaše telefonní číslo zašifrováno a předáno následujícím externím poskytovatelům služeb. Seznam externích poskytovatelů služeb zasílání zpráv zobrazíte klepnutím sem.

•   Abychom mohli vyhledat servisní centrum ve vašem okolí a poskytnout vám informace, jak jej najít, bude vaše IP adresa zašifrována a poté předána následujícím externím poskytovatelům služeb: Google Inc.

Ujišťujeme vás, že jsme s těmito poskytovateli služeb uzavřeli dohodu o ochraně osobních údajů, aby daný poskytovatel zajistil ochranu vašich osobních údajů minimálně na stejné úrovni, jako je naše vlastní. Jinak budeme vaše údaje sdílet pouze v případě, že o to budeme požádáni na základě soudního řízení nebo na žádost odpovědného úřadu v souladu s příslušnými zákony.

Protože působíme mezinárodně a aby náš produkt/služba byly dostupné uživatelům na celém světě, mohou k vašim osobním údajům přistupovat subjekty nacházející se v jiných zemích/oblastech nebo jim mohou být vaše údaje předány. Řídíme se zákony o předávání osobních údajů mezi různými zeměmi/oblastmi a snažíme se tak zajistit náležitou ochranu vašich údajů bez ohledu na to, kde se nacházejí.

4. Vaše práva

V souvislosti s údaji, které o vás uchováváme, máte různá práva.

Odvolání souhlasu:

Můžete se kdykoli rozhodnout nás kontaktovat za účelem odvolání svého souhlasu s tímto prohlášením. Pokud svůj souhlas odvoláte, zpracování příslušných údajů ukončíme, dokud svůj souhlas s tímto zpracováním znovu neudělíte.

Další práva:

Chcete-li uplatnit svá další práva (např. právo na opravu, právo na výmaz, právo na omezení zpracování údajů, právo vznést námitku či právo na přenositelnost údajů podle platných zákonů na ochranu osobních údajů), použijte níže uvedené kontaktní údaje.

Stížnosti:

Máte právo podat stížnost u dozorového úřadu.

5. Kontaktujte nás

Máte-li jakékoli dotazy ohledně tohoto prohlášení nebo zpracování vašich osobních údajů z naší strany, potřebujete-li nahlásit problém, kontaktovat našeho pověřence pro ochranu osobních údajů nebo uplatnit některá ze svých práv podle zákonů na ochranu údajů a soukromí, klepněte sem. Váš požadavek se budeme snažit vyřídit bez zbytečného odkladu a vždy ve lhůtách stanovených příslušnými zákony na ochranu osobních údajů.

Vyhrazujeme si právo tyto podmínky kdykoli aktualizovat. Toto prohlášení může být čas od času aktualizováno. V případě jakékoli zásadní změny vás budeme vhodným způsobem informovat. Všechny postupy uváděné v tomto prohlášení budou prováděny v souladu s našimi zásadami ochrany soukromí, ve kterých naleznete další podrobnosti o našich postupech.