Декларация за поверителност за обслужване на клиенти

Тази Декларация за поверителност се отнася за събирането и обработването на Вашите лични данни, когато vivo Ви предоставя обслужване на клиенти (наричано „тази Услуга“) чрез нашия сервизен център, уебсайт, център за контакт или други канали. Ние сме загрижени за Вашата поверителност и смятаме, че е важно да знаете защо и как обработваме Вашите лични данни. Следователно в тази Декларация за поверителност за Обслужване на клиенти (наричани „тази Декларация“) обхващаме следното съдържание:

1. Събиране и обработване: Какви данни събираме и как ги използваме?

2. Съхраняване: Как ще съхраняваме Вашите данни?

3. Споделяне и прехвърляне: Как споделяме или прехвърляме Вашите данни?

4. Вашите права: Вашите права и възможности по отношение на Вашите данни;

5. Връзка с нас: Как да се свържете с нас?

Моля, прочетете тази Декларация внимателно и се уверете, че разбирате практиките ни, свързани с личните Ви данни, преди да започнете да използвате тази Услуга.

1. Събиране и обработка

(1)    Въз основа на нашия договор с Вас или по Ваше искане ще обработваме Вашите лични данни, за да Ви предоставим следните услуги:

•  Проверка и ремонт на устройството

В случай на неизправност или други необичайни проблеми с Вашите устройства можете да посетите нашите официални центрове за следпродажбено обслужване за проверка и ремонт на устройството. Някои от нашите сервизни центрове също предлагат услуги за отдалечена помощ, за да ви помогнат по-добре при разрешаването на Вашия проблем. За да Ви предоставим горепосочените услуги, трябва да обработим Вашата информация за контакт (включително Вашето име, държава/регион, телефонен номер и имейл адрес) и информация за устройството (включително IMEI, EMMCID, сериен номер, модел на устройството, информация за операционната система, информация за употребата, регистрационни файлове за грешки и друга информация, необходима за диагностициране на проблеми с Вашето устройство), за проверка на гаранционния период, диагностициране на проблеми с Вашето устройство, предоставяне на заявени ремонтни услуги и отговор на Вашите свързани запитвания.

Когато използвате нашата Услуга за посещение, Услуга за ремонт при доставка или Запитване за напредъка на ремонта, трябва да обработим информацията, която сте изпратили на страницата, включително Вашата информация за контакт, подробен адрес, час за среща, модел на устройството и описание на проблема, за да Ви предоставим съответните услуги.

Освен това може да се наложи да обработим Вашата информация за контакт (като телефонен номер) и друга информация, която сте предоставили доброволно (като кодове за потвърждение), за да потвърдим самоличността Ви.

•  Влизане в акаунта

Някои от нашите услуги предоставят функция за влизане в акаунта. Когато влезете във Вашия vivo акаунт в тази Услуга, ние трябва да обработим информацията за Вашия акаунт (като телефонен номер или имейл адрес, който сте използвали, за да регистрирате акаунта си, идентификатор на акаунта, псевдоним и профилна снимка), за да се изведе информацията за Вашия акаунт и да потвърдим самоличността Ви.

За да Ви предоставим функцията за получаване и преглед на купони или други предимства, може да се наложи да използваме информацията за Вашия акаунт, за да свържем купоните или другите предимства, които получавате, с Вашия акаунт.

•  Услуга за център за контакт

Когато се свържете с нас чрез гореща линия, имейл, чат на живо, социални медии или други канали за обслужване на клиенти, ние трябва да обработим Вашата информация за контакт (като Вашето име, държава/регион, телефонен номер, имейл адрес или информация за акаунт), запис на разговори или история на комуникацията с нас и друга информация, която сте предоставили чрез горните канали, за да отговорим на Вашата заявка и да разрешим проблема Ви. Може да използваме Вашата информация за контакт, за да се свържем с Вас, когато е необходимо.

•  Гаранционно обслужване

Когато купувате нашите услуги за гаранционно обслужване за устройство (като разширена гаранция или гаранция за спукване на екрана), трябва да обработим Вашето име, телефонен номер, IMEI и други идентификатори на устройството или кодове за удостоверяване, за да свържем гаранционните услуги, които сте закупили, с Вашите устройства и да предоставим свързаните със заявката услуги.

•  Местоположение и навигация на Сервизния център

Когато използвате този Сервизен център или Услугата за резервации, за да локализираме Сервизния център близо до Вас и да Ви предоставим услуга за навигация, ние трябва да обработим Вашия IP адрес.

•  Удостоверяване на IMEI

Когато използвате услугата за удостоверяване на IMEI, трябва да обработим предоставения от Вас IMEI на устройството, за да проверим автентичността на устройството.

(2)    Въпреки това при определени сценарии ние може да обработваме Вашите лични данни за други цели, които може да са разрешени от приложимите закони, като например:

•  Процес на трансакция

За да завършим трансакцията с Вас, включително процеса, доставката, връщането/замяната, възстановяването, прегледа и фактурирането на поръчаните продукти или услуги, трябва да съберем Вашата информация за контакт, информация за устройството, информация за поръчката и плащането и друга информация, която сме длъжни да съберем съгласно приложимите закони, за да изпълним задълженията си съгласно приложимото законодателство и за вътрешно управление на компанията.

•  Управление на взаимоотношенията с клиентите

Необходимо е да обработваме Вашите заявки от субекта на данни, съгласия и записи за взаимодействие с клиенти, за да управляваме отношенията си с Вас и да изпълняваме задълженията си съгласно приложимите закони.

•  Подобряване на клиентското изживяване

Може да използваме вашите данни за контакт и друга информация, която предоставяте доброволно (като псевдоним, пол и физически адрес), за да провеждаме проучвания сред клиентите, които ще ни помогнат да разберем качеството на клиентското обслужване, което Ви предоставяме, и да подобрим Вашето изживяване.

В допълнение ние също така ще извършваме статистически анализ въз основа на информацията, събрана по време на използването на тази услуга от Ваша страна, за да подобрим и оптимизираме нашите продукти и услуги. Моля, имайте предвид, че по време на този процес горните данни ще се използват само за статистически анализ и няма да бъдат използвани за асоциирането или идентифицирането Ви.

•  Сигурност

Необходимо е да обработваме Вашите лични данни, за да откриваме или предотвратяваме различни видове злоупотреби с услуги и измами, за да Ви предоставяме сигурни и надеждни услуги.

Загрижени сме за защитата на личните Ви данни. Приложили сме подходящи мерки за сигурност, включително, но без да се ограничават до, шифроване и техники за анонимизиране, които са разработени с цел да защитят личните Ви данни от неразрешена употреба, повреда или загуба. Ще направим всичко възможно, за да защитим Вашите лични данни. Ако подозирате каквато и да е неразрешена употреба, повреда или загуба на личните Ви данни, моля, уведомете ни незабавно, като използвате данните за контакт, посочени по-долу.

2. Съхраняване

(1)    Период:

Ние ще запазим Вашите лични данни, които сме събрали, за периода, който е необходим за горепосочените цели на обработка, или както Вие изискате или съгласно приложимото законодателство. По-конкретно ние ще запазим:

•   Лични данни, които се обработват за проверка и ремонт на устройства и за услугите на Центъра за контакт за период до пет (5) години от приключване на ремонта или последното Ви взаимодействие с нас.

•   Обработените лични данни за влизане в акаунт до 30 дни от датата на закриване на акаунта.

•   Лични данни, които се обработват за управление на взаимоотношенията с клиентите за период до пет (5) години от последното Ви взаимодействие с нас.

•   Лични данни, които се обработват за анкети на клиенти за период до шест (6) месеца от датата на получаването им.

•   Резервни копия на данни и регистрационни файлове на приложенията, обработвани с цел сигурност, за до шест (6) месеца от датата на тяхното създаване.

•   Лични данни, обработвани за целите на фактуриране или трансакция, до седем (7) години от датата на издаване на фактурата или завършване на трансакцията.

След като периодът на съхранение изтече, ние ще изтрием или анонимизираме Вашите лични данни своевременно, освен ако не се изисква друго от приложимите закони и разпоредби.

Освен това ние няма да съхраняваме лични данни, които се обработват за местоположение и навигация на Сервизния център на нашия сървър.

(2)    Местоположение:

За да осигури същото ниво на защита на данните като това в държавата/региона на потребителя и да отговори по-ефективно на заявките на потребителите, местоположението, където се съхраняват данните, варира за потребителите в различните държави/региони. Моля, вижте раздела Съхранение и международно прехвърляне на данни в нашата Политика за поверителност, за да научите къде се съхраняват личните Ви данни. Въпреки това, ако използвате тази Услуга в Мексико, Чили, Перу, Коста Рика, Панама или Гватемала, Вашите лични данни ще се съхраняват на нашия сървър, разположен в Сингапур.

3. Споделяне и прехвърляне

Ние ще обработваме Вашите данни сами или чрез използване на нашите свързани дружества, доставчици на услуги, които действат от наше име, или други по Ваше указание. Въпреки това, ние няма да споделяме лични данни с трети страни за техни собствени маркетингови цели. По-специално:

•   До степента, необходима за предоставяне на Услугата, която сте поискали, Вашите лични данни ще бъдат шифровани и прехвърлени към нашите свързани дружества или доставчици на услуги (включително дилъри, доставчици на ремонтни услуги, доставчици на обслужване на клиенти, доставчици на логистични услуги, доставчици на услуги за съобщения и др.). Ако използвате нашата услуга в Европейското икономическо пространство, ние ще се стремим да гарантираме, че тези свързани дружества или доставчици на услуги се намират в Европейския съюз. Независимо от това, ако използвате Услугата за център за контакт в Обединеното кралство, Гърция или Нидерландия, ще бъдете обслужвани от доставчик(ци) на услуги, разположен(и) в Сърбия; ако използвате Услугата за център за контакт в Австралия или Сингапур, ще бъдете обслужвани от доставчик(ци) на услуги, разположен(и) във Филипините; ако използвате Услугата за център за контакт в Чили или Перу, ще бъдете обслужвани от доставчик(ци) на услуги, разположен(и) в Колумбия

•   За персонализирани устройства на оператори или предприятия информацията за устройството ще бъде шифрована и прехвърлена към съответния оператор или предприятие в съответствие с Вашите договори за персонализиране с тях или техните инструкции.

•   По време на потвърждаването на самоличността, за да се доставят съобщения за проверка на сигурността, Вашият телефонен номер ще бъде шифрован и прехвърлен към доставчика(ците) на услуги за съобщения на трети страни. Можете да докоснете тук, за да проверите списъка на доставчика(ците) на услуги за съобщения на трети страни.

•   С цел предоставяне на местоположението и навигацията за Сервизния център Вашият IP адрес ще бъде шифрован и прехвърлен на следния(те) доставчик(ци) на услуги на трети страни: Google Inc.

Моля, имайте предвид, че сме подписали споразумение за защита на данните с гореспоменатия(те) доставчик(ци) на услуги и те ще предоставят защита на данните Ви, равносилна на нашата. Освен това ние ще споделяме Вашите данни само когато това се изисква в отговор на правен процес или искане от компетентен орган съгласно приложимите закони.

Тъй като работим в международен план и за да Ви позволим да използвате нашия продукт/услуга по целия свят, Вашите лични данни може да бъдат прехвърлени или достъпвани от организации, разположени в други държави/региони. Ние спазваме законите за прехвърляне на лични данни между държавите/регионите, за да гарантираме, че Вашите данни са защитени, където и да се намират.

4. Вашите права

Имате различни права по отношение на данните, които съхраняваме за Вас.

Оттегляне на съгласието:

Можете по всяко време да изберете да оттеглите съгласието си с тази Декларация, като се свържете с нас. Ако оттеглите съгласието си, ще спрем обработването на свързаните с Вас данни, докато не се съгласите отново с такава обработка.

Други права:

За да упражните другите си права (като коригиране, изтриване, ограничаване на обработката, възражения или преносимост на данни, в зависимост от приложимите закони за защита на данните), моля, свържете се с нас, като използвате данните за контакт, посочени по-долу.

Жалби:

Имате правото да подадете жалба до надзорния орган.

5. Връзка с нас

Ако имате някакви въпроси относно тази Декларация или обработването на личните Ви данни от наша страна, ако искате да докладвате за проблем или да се свържете с нашия Служител по защита на данните, или искате да упражните някое от правата си съгласно законите за поверителност и защита на данните, моля, докоснете тук. Ще се стремим да се справим с Вашето искане без ненужно забавяне и в рамките на срокове, предвидени в приложимите закони за защита на данните.

Запазваме си правото да актуализираме Условията по всяко време. Настоящата Декларация подлежи на периодична актуализация. Ние ще Ви уведомим чрез подходящ метод за всякакви значителни промени. Всички практики, посочени в настоящата Декларация, ще се извършват в съответствие с нашата Политика за поверителност, в която можете да намерите повече подробности за тях.